Si partimos con una búsqueda en el diccionario de la palabra “emoción”, nos encontraremos con la siguiente definición de la Real Academia Española: “Alteración del ánimo intensa y pasajera, agradable o penosa, que va acompañada de cierta conmoción somática”. El ánimo pero también el cuerpo (por eso de “conmoción somática”) estarían entonces transmitiendo una determinada emoción. ¿Y cuáles son, concretamente, las emociones?
Paul Ekman, psicólogo pionero en el estudio de las emociones, el pensamiento creativo y la exteriorización de las emociones en el rostro, distingue cuatro expresiones faciales concretas: el miedo, la ira, la tristeza y la alegría. Elkman estudió que, más allá de la cultura o del área del planeta de donde una persona provenga, siempre identificará estas cuatro emociones en las mismas expresiones faciales.
El psicólogo Daniel Goleman, quien ha desarrollado las nociones modernas de la inteligencia emocional aplicadas al liderazgo organizacional, por otra parte, y sin pretender ser exhaustivo en esta enunciación, sostiene que las siguientes serían las emociones que a su vez pueden incluir una lista de muchas más:
En 1976, el psicólogo Wayne Dyer, autor de “Tus zonas erróneas”, un excelente libro de liderazgo y autoayuda, cuestionó el cociente (o coeficiente) intelectual (CI), que parecía garantizar excelencia y éxito en diferentes aspectos de la vida, principalmente en lo relativo al mundo académico y laboral.
La prevalencia del CI daba por sentado que una persona era inteligente si tenía títulos académicos o una gran capacidad dentro de alguna disciplina. Para muchos aún hoy el CI define científicamente la aptitud que determina nuestro camino en la vida. Pero en el mejor de los casos, el CI parece aportar tan sólo un 20% de los factores determinantes del éxito (lo cual supone que el 80% restante depende de otra clase de factores; de una inteligencia que no pasa por el intelecto de la persona).
Más tarde, en 1990, los psicólogos John Mayer y Peter Salovey hablaron del concepto “inteligencia emocional” definiéndola como “un tipo de inteligencia social que incluye la habilidad de supervisar y entender las emociones propias y las de los demás, discriminar entre ellas, y usar la información para guiar el pensamiento y las acciones de uno”.
Pero fue Daniel Goleman (psicólogo y periodista) quien, en 1995, con su libro “Inteligencia emocional”, popularizó el término y amplió el concepto. Básicamente, Goleman habla de inteligencia emocional cuando se refiere a la habilidad de las personas para reconocer sentimientos propios y ajenos, saber manejarlos, crear una motivación propia y ser capaz de gestionar relaciones interpersonales con éxito. Se denomina también “coeficiente emocional” (CE) y, si bien normalmente relacionamos la inteligencia con el cerebro y las emociones con el corazón, ambos coeficientes (el intelectual y el emocional) tienen origen en funciones cerebrales.
Tradicionalmente, se consideró que el conocimiento útil era sólo aquel relacionado con el dominio de la ciencia y la cultura. Pero casi en el inicio de su libro, Goleman dedica un capítulo titulado “Cuando el listo es tonto” a ilustrar con ejemplos el modo en que el CI de ninguna manera define por completo a un individuo como “inteligente” ni determina su éxito en modo alguno.
En sociedades con tecnologías más avanzadas, donde la cuestión del liderazgo se hizo esencial, comenzó a verse que el manejo de las relaciones interpersonales, que incluye aspectos de carácter emocional, cobra una mayor relevancia y su dominio está más cerca del logro del éxito en la vida personal y laboral.
De hecho, la inteligencia emocional es responsable de un 85% a 90% del éxito de los líderes de las organizaciones.
En los últimos años, se ha profundizado el interés por la neurociencia afectiva, que investiga el modo en que el cerebro regula las emociones y su relación con la eficiencia del líder. El cerebro en sí mismo y los actuales estudios sobre su funcionamiento han despertado un interés inusitado. Para gran sorpresa de los mismos neurocientíficos, varios libros sobre las funciones cerebrales se convirtieron rápidamente en best-sellers. En la Argentina, “Usar el cerebro: conocer nuestra mente para vivir mejor”, de Facundo Manes (neurólogo y neurocientífico), fue una de esas sorpresas, que convirtió a su autor en una especie de celebridad. Es que son muchos los que quieren conocer más sobre el cerebro para informarse acerca de cómo tener éxito laboral o encontrar la felicidad en la vida usando estrategias que toda persona tiene a su alcance. El aporte de la neurobiología nos ayuda a comprender con claridad cómo funcionan los centros emocionales del cerebro y cómo podemos canalizar nuestras emociones de manera productiva.
Este CE también tiene que ver con el saber, pero no el académico, sino con el saber:
Estos tres saberes centrales se entrecruzan para dar como resultado el coeficiente emocional. Claro está que, más allá del momento en que este concepto de inteligencia emocional se haya enunciado, lo cierto es que siempre existió, aunque muchas veces se lo degradara poniéndolo al nivel del conocimiento intuitivo no racional. La conciencia y conceptualización de esta idea, su práctica y aplicación en el entorno laboral lleva, sin dudas, a ser más eficaz en el trabajo.
Si bien no hay automóviles que vuelen, como anticipó “Volver al Futuro II” para octubre de 2015, sí hubo en los últimos años una explosión en la tecnología de las comunicaciones, que obliga a interactuar con los demás, pero también a programar humanamente, y no de manera automática. La comunicación global significa nuevas oportunidades laborales referidas al liderazgo y para ello la interacción entre las personas tiene que basarse en una inteligencia emocional, sensible a la diversidad cultural que implica manejarse con el mundo entero, virtualmente a través de Internet, o concretamente durante viajes o estadías en distintas áreas del planeta.
Así y todo, aún cuesta para algunos relacionar el concepto de “emoción” con el de “trabajo”. Más todavía, “emoción” con “liderazgo”. Históricamente, se creía que un líder debía permanecer al margen de las emociones de sus empleados y poner distancia para un mejor desempeño de todos en el ámbito laboral. Sin embargo, en la actualidad, estas ideas resultan un tanto anticuadas. Consideremos esta opinión de Andreas Renschler, quien fue director ejecutivo y presidente de Mercedes Benz, EE.UU.: “Las dotes de comunicación en el mundo de la empresa tienen actualmente más importancia que nunca. ¡y de ellas trata la inteligencia emocional!” Si apelar a la inteligencia emocional puede potenciar el estilo de dirección, dar un mejor uso a los atributos naturales de cada uno, enseñar a delegar y a negociar y, como consecuencia de todo esto, tornar mucho más agradable la vida laboral, ¿qué líder no querría aprender a aplicar su inteligencia emocional en la empresa? En estudios realizados por Gallup en empresas norteamericanas en el año 2000, se pudo comprobar que los empleados que calificaban a sus jefes como “excelentes” eran cuatro veces menos proclives a buscar otro trabajo que aquellos que los habían calificado como “malos”.
¿Y cuáles eran los jefes más eficaces? Aquellos que contaban con la habilidad de darse cuenta de cómo se sentían sus empleados y que a su vez podían manejar sus propias emociones. En otras palabras, los jefes con una mayor inteligencia emocional eran capaces de retener a sus empleados, evitando el desánimo e insatisfacción que los hubiera llevado a buscar un ambiente de trabajo más armónico.
Aun quienes no quieren mezclar corazón con cerebro pueden sentirse tranquilos, ya que las emociones son también funciones cerebrales, y saber cómo utilizarlas es también demostrar inteligencia. La economía de hoy está impulsada por el cerebro, y abrirse al concepto de la inteligencia emocional significa total disposición a enriquecer la economía.
Si nos fijamos en la raíz etimológica de la palabra “emoción”, veremos que proviene del latín “e” (hacia) y “movere” (moverse). Es decir, que la emoción implica un movimiento hacia algún lugar, una acción. Esto, sumado al carácter somático incluido en su definición, nos ayuda a ver en la emoción algo más físico y activo que un mero sentimiento abstracto e inasible.
Los títulos académicos siguen siendo, sin duda, de suma importancia. Pero cada vez más se busca en las empresas personal que sepa:
y que tenga:
La inteligencia emocional, por esto de fomentar la armonía entre las personas, es ya un bien muy preciado en el mundo empresarial, y su importancia, lejos de disminuir, cobrará cada vez mayor importancia.
Un líder que posee un alto CE:
Un directivo emocionalmente inteligente puede combinar pasión y lógica, emociones e inteligencia. El CI por sí sólo no es suficiente, ni para el éxito laboral ni para el personal. Saber combinarlo con el CE es la fórmula ideal. Un líder con alto CE tiene autocontrol, entusiasmo, perseverancia y capacidad para motivarse y motivar. Y a diferencia de lo que sucede con el CI, el CE puede enseñarse y estimularse. Por no decir también que las emociones son contagiosas, y una sola persona (que además, se supone, tiene jerarquía en la empresa y gran poder de persuasión) puede influir en el estado emocional de un grupo, creando un modelo digno de ser imitado.
De allí la importancia de que un líder posea inteligencia emocional, ya que puede inculcarla a quienes conduce y lograr así resultados positivos en el espacio laboral. Porque si bien existe una herencia genética donde llevamos escrito nuestro carácter, los circuitos cerebrales responsables de la actividad emocional son extremadamente maleables, por lo que no se puede decir que el carácter que heredamos o formamos con los años determine nuestro destino. El deseo de cambio puede moldear el temperamento, que no está marcado a fuego.
Dice Daniel Goleman:
Goleman señala al autocontrol y al altruísmo como actitudes morales que se necesitan con urgencia en la sociedad de hoy. Para que la sociedad en su conjunto vea la importancia de la inteligencia emocional, es importante que se la estimule en los micromundos representados por familias, escuelas, empresas.
¿Cómo mantener equilibrada la salud emocional para no perder la inteligencia en una sociedad donde cada vez más no se reacciona con inteligencia emocional ante incidentes de la vida cotidiana? A diario somos espectadores o lectores de ·relatos salvajes”, de pequeños malentendidos o roces que terminan trágicamente por desbordes emocionales, por no ver en el otro a alguien como uno.
Entre los aspectos claves de un liderazgo organizacional que apela a la inteligencia emocional está la capacidad de expresar las quejas en forma de críticas positivas. No diremos aquí que se debe llegar al punto de halagar al empleado para alentarlo porque esta actitud también llevaría a malentendidos. Las quejas y críticas son parte cotidiana del intercambio interpersonal en una empresa, y no deben estar ausentes.
Es sólo que el modo de ponerla en palabras puede hacer la diferencia entre un comentario emocionalmente inteligente y otro que, por su carga de pura negatividad, pondrá al subordinado inmediatamente a la defensiva y bloqueará de ahí en más cualquier otro comentario que se le haga. Por lo tanto, lo que verán a continuación no es un estímulo a escatimar críticas, ya que la acumulación de insatisfacción por los resultados durante un tiempo prolongado (por no querer o no saber expresar una crítica oportunamente) sólo complicará las cosas al final, cuando esa acumulación haya tornado insoportable la situación.
Goleman destaca tres aspectos en la inteligencia emocional:
Es importante tener en cuenta el resultado de estudios que indican que las críticas inadecuadas están por delante de la desconfianza, los problemas personales y las luchas por el poder y el salario como una de las principales causas de conflicto en el mundo laboral.
Nuestros juicios de valor y nuestras acciones no son sólo fruto de nuestra historia personal, sino que llevamos arraigados en nosotros un pasado ancestral que nos hace actuar de determinada manera. El ejemplo clásico es la reacción al estrés. Ciertos miedos o tensiones nos impulsan a correr o luchar, como al ser humano prehistórico, que debía sobrevivir en un medio hostil y contaba con esas dos posibilidades para hacerlo. Aun hoy, reaccionamos queriendo escapar o resistiendo con la lucha, como nuestros ancestros cavernícolas. Pero a lo largo de miles de años, hemos aprendido que tenemos opciones con las que no contábamos en la época de las cavernas. Y ese aprendizaje es continuo y perfectible, por lo que debemos estar abiertos a nuevas soluciones a antiguos problemas.
Una de las funciones del líder empresarial consiste en gestionar grupos de trabajo para lograr objetivos comunes. Cada vez más existe esta tendencia del trabajo en equipo. Para esto, es fundamental conocer hábitos, relaciones y motivaciones de los recursos humanos que se tiene a cargo. Recientes estudios en materia de productividad empresarial son claros a la hora de mostrar un aumento de dicha productividad en empresas con liderazgo que fue capacitado en inteligencia emocional. El líder que forme grupos de trabajo debe tener en cuenta que es de mucha mayor importancia la inteligencia emocional de los miembros del equipo que su promedio de CI. La armonía del grupo conseguirá mejores resultados que si tuviéramos en cuenta sólo los niveles intelectuales de sus componentes, quienes podrían estar enfrentados por cuestiones de incompatibilidad de caracteres. Sentimientos de ira, rivalidad o resentimiento disminuirían la armonía grupal.
En empresas que se abrieron para aceptar sugerencias en relación con la conducta emocionalmente inteligente, se observaron las siguientes mejoras:
La capacitación en inteligencia emocional no logrará sus fines si, luego de haber tomado un curso sobre el tema, se vuelve a la empresa con los viejos hábitos, por falta de iniciativa de quien tomó el curso, o por una falta de apertura a nuevas ideas en la empresa. Sabemos muy bien que destinar fondos para capacitación y alentar a los empleados y directivos a tomar cursos (quizás por ser tendencia en otras empresas) no siempre entra en perfecta sintonía con la aplicación posterior de los conceptos aprendidos. Si no se aplica lo asimilado durante una capacitación, no sirve de nada haber asistido ni haber invertido tiempo y dinero en esto.
Y cuando la capacitación se centra en aspectos emocionales más que intelectuales, la resistencia al cambio a la vuelta del seminario puede ser mayor. Un cambio real implica que toda la organización entienda la importancia de crear competencias emocionales y no sólo intelectuales. Según Goleman, no utilizar el circuito emocional de las personas equivale a cometer “el error de los mil millones de dólares”. Es importante, entonces, tomar conciencia de que las fallas en la inteligencia emocional pueden costar dinero.
Dice Daniel Goleman:
“Una competencia emocional”, sostiene Goleman, “es una capacidad aprendida basada en la inteligencia emocional que tiene como resultado rendimiento sobresaliente en el trabajo”. Es el factor que destaca al empleado “estrella” por sobre el empleado promedio. Y cuando se trata de líderes, la competencia en saber desarrollar a los demás es una de las características de los mejores directivos. Aunque esta aptitud es crucial para aquellos que realizan trabajos de primera línea, también resulta ser una aptitud vital para un liderazgo eficaz en puestos de alta dirección. Ser capaz de crear una atmósfera con canales de comunicación claros y abiertos es un factor de fundamental importancia en el éxito de una organización.
Observemos ahora en qué circunstancias concretas sería beneficioso aplicar la inteligencia emocional en la empresa para favorecer su funcionamiento. A continuación, desafíos comunes en la actualidad:
Nadie se preocupa por cuánto sabes, hasta que saben cuánto te preocupas. Theodore Roosevelt.
Quienes investigan a fondo la comunicación interpersonal afirman que más de un 90% de los mensajes emocionales que transmitimos son de carácter no verbal; por ejemplo, el tono de la voz, los gestos, los movimientos. Inconscientemente, y si tenemos la suficiente empatía, notaremos estos mensajes implícitos. En ocasiones, sentimos que las palabras que nos están diciendo no coinciden con el lenguaje corporal, y es en él donde deberemos buscar el contenido.
Un líder, siguiendo la definición del diccionario, es aquel a quien otros siguen, reconociéndolo como jefe u orientador. Es fundamental que el líder de una empresa posea empatía para que haya entendimiento y comunicación. La empatía implica una identificación mental y afectiva con el otro. Para poder caminar juntos hacia objetivos comunes, debe existir un agradable ambiente de trabajo, creado por un directivo que aliente a su personal a dar lo mejor que tienen, de la manera más creativa, para llevar adelante los proyectos.
¿Cuáles serían algunas actitudes que tradicionalmente se asocian con un jefe autoritario y que no contribuyen a la armonía en el entorno laboral? A continuación, dos ejemplos y la manera de mejorar estas conductas:
La empatía es un rasgo de vital importancia en la inteligencia emocional. Significa que, más allá de que estemos por encima jerárquicamente de otros empleados, podemos ponernos en su lugar, escuchar y comprender, entendiendo las emociones que mueven al otro.
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